Storitve oddaljnega upravljanja strežnikov izvajamo v skladu z naslednjimi splošnimi pogoji. Raven storitve (QoS) se lahko glede na realne poslovne zahteve prilagodi naročniku in opredeli v pogodbenem dogovoru med naročnikom in podjetjem Alcad.

Odzivni čas. Čas popravila je čas med sprejemom prijave okvare (T0) in odpravo okvare (Tpopravila).

Trajanje popravila. V primeru, da naročnik storitev ali njen uporabnik ne dovolita izvajalcu, da takoj pristopi k servisiranju opreme, ki se nahaja v prostorih stranke, se obdobje prepovedi ne upošteva pri izračunu celotnega trajanja popravila. Čas T0 začne teči od trenutka, ko je zakupnik izdal dovoljenje, da se lahko pristopi k servisiranju. Po odpravi okvare pošlje pooblaščeni predstavnik izvajalca izpolnjeno in podpisano poročilo o odpravi okvare naročniku v potrditev. V primeru, da naročnik poročila ne zavrne najpozneje do konca delovnega dne, ki sledi dnevu, ko je bilo poročilo o odpravi okvare dostavljeno, se šteje, da je poročilo potrjeno s strani naročnika.

Odkrivanje okvar. Izvajalec je dolžan zagotoviti stalno in pravočasno delovanje, vzdrževanje, odkrivanje okvar in popravilo svojega celotnega prenosnega omrežja.

Lociranje okvar. Stranka, ki odkrije okvaro ali zmanjšano kakovost storitve, mora storiti vse kar je v njeni moči, da okvaro locira oziroma ugotovi njen vzrok in jo popravi.
Pogodbena stranka, ki ne uspe locirati okvare ali ugotovi, da je okvara na njenem delu prenosnega omrežja, mora o tem obvestiti nasprotno pogodbeno stranko v roku 60 minut od prejema prijave okvare. Pogodbeni stranki se bosta nato dogovorili za nadaljnje korake. Pri izmenjavi informacij morata pogodbeni stranki druga drugi posredovati čim podrobnejše podatke o storitvi, vrsti in kraju okvare ter ukrepih, ki jih je treba izvesti, vključno s terminskim načrtom in razdelitvijo odgovornosti.

Popravilo okvar. V roku dveh ur po ponovni vzpostavitvi storitve (odpravi okvare), morata stranki druga drugi po telefonu in elektronski pošti potrditi čas nastanka okvare in čas odprave okvare, kakor tudi vzrok okvare.
Čas nastanka okvare in čas odprave okvare morata biti potrjena s strani izvajalca in naročnika, uporabita se kot vhodna podatka pri mesečnem ovrednotenju razpoložljivosti storitve in obračunu storitve.
Prve kontaktne osebe za komunikacijo med strankama v zvezi z zgoraj navedenimi storitvami in postopki so osebe, ki so navedene v ponudbi in naročilu v točki komunikacija med strankami.

Komunikacija in sprejem napak

Komunikacija oz. evidentiranje napake se opravi preko podporne službe izvajalca. Naročnik lahko prijavi napako preko elektronske pošte ali po telefonu. Naročnik preko podpore spremlja svoje naročene aktivnosti in realizacijo le teh. Naročnik je dolžan naročene aktivnosti na podpori tudi potrditi, ko je posamezna aktivnost zaključena.

Kontaktna oseba na strani naročnika in izvajalca se določi v ponudbi in naročilu.

Prijavo napake, storitve bo naročnik posredoval izvajalcu na telefonsko številko 02 805 56 52, kateri mora obvezno slediti prijava na elektronsko pošto dežurne službe za sprejem napak: Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Za ogled potrebujete Javascript, da si jo ogledate. .

Telefonska številka izvajalca za podporo izven delovnega časa je 041 358 664.

V primeru, da se v času zagotavljanja vzdrževalnih storitev po tej ponudbi spremenijo kontaktne osebe na strani izvajalca ali naročnika, sta obe stranki dolžni obvestiti drugo stranko o spremembah.